Qualità


Dopo quasi un anno di lavoro ASP ha approvato le “Linee guida per una efficace redazione della Carta dei servizi per anziani ed il suo utilizzo come strumento di dialogo con l’utente e il caregiver”. Il documento è stato elaborato in un percorso partecipato a cui ha dato impulso il Comitato consultivo dei servizi per anziani di ASP Città di Bologna, l’organismo costituito a fine 2017 con la finalità di migliorare in modo continuo i servizi rivolti alle persone anziane fragili. Le Linee guida sono un documento articolato che invita l’Azienda ad una redazione della carta dei servizi che non sia solo il formale adempimento agli obblighi normativi e contrattuali con i committenti dei servizi, ma sia un reale strumento di informazione per l’utente e la premessa per un dialogo tra tutti coloro che se ne prendono cura. Durate i lavori il gruppo ha infatti individuato nel dialogo continuo ed efficace tra équipe socio-sanitaria e l'anziano e il suo garegiver, uno di fattori principali per la qualità del servizio. Il gruppo di lavoro che si è occupato della predisposizione delle Linee guida è composto da 12 persone: rappresentanti delle persone anziane residenti, dei loro familiari, delle diverse professionalità che entrano in gioco nell’erogazione del servizi all’anziano. I lavori sono stati coordinati dalla responsabile della qualità. Si è trattao di un dialogo tra soggetti differenti, ma accomunati dalla cura della persona anziana, e che è stato intenso e ricco di stimoli, i cui esiti sono riportati nella Linee guida. Ora la Carta dei servizi di ciascun Centro servizi a gestione diretta di ASP può essere revisionata non solo ne contenuti ma, soprattutto, nella forma. Nella direzione di un reale trasparenza di un servizio pubblico e della esigibilità delle caratteristiche di elevata qualità che caratterizzano i servizi sociali bolognesi. Le Linee guida sono consultabili sul presente sito internet insieme alla deliberazione dell’amministratrice unica che le approva. Maggiori informazioni sul Comitato consultivo misto dei servizi per anziani sono reperibili alla pagina dei servizi per anziani, mentre il regolamento di costituzione e funzionamento e reperibile al seguente link. Pubblicato il 16 maggio 2019

Bologna, 11 aprile 2019. La Carta dei diritti responsabili delle persone anziane fragili viene condivisa con gli attori della cura della persona anziana fragile. Al seminario sono presenti anziani e loro caregiver, forme organizzate della società civile, Istituzioni pubbliche, gestori pubblici e privati dei servizi. La finalità della mattinata è quella di “consegnare” la Carta alla comunità bolognese, come strumento di riflessione per riposizionare il ruolo della persona anziana fragile nella comunità e per sensibilizzare la comunità ad una maggiore attenzione nella cura dell’anziano fragile. Il programma della mattina di studio ha visto l’apertura dei lavori a cura di: Giuliano Barigazzi, Presidente Conferenza territoriale sociale e sanitaria metropolitana di Bologna; Francesca Novaco, Direttore sanitario Azienda USL di Bologna. Barigazzi e Novaco hanno delineato la cornice in cui si stanno sviluppando le politiche rivolte alla popolazione anziana. L’avvio dei lavori è stato affidato a Costanzo Ranci Ortigosa, professore sociologia dei processi economici e del lavoro presso il Politecnico di Milano. Il suo intervento ha evidenziato direttrici da sviluppare per includere l’età fragile, i rischi e le sfide ad essa connessi. Piera Ciarrocca, quale portavoce del gruppo di lavoro “Anziani attivi”, ha illustrato il percorso che ha portato alla Carta dei diritti responsabili. Un percorso biennale che ha coinvolto 112 persone e si è svolto in luoghi significativi per la cura dell’anziano in diverse località dell’area metropolitana. Quanto emerso dal percorso di ascolto attivo è sintetizzano nella Carta in edizione commentata. In chiusura di questa prima parte la proiezione del cortometraggio “Voci dal corridoio. La persona anziana non cerca il Lei, cerca il calore” (guarda il video). Realizzato da due studentesse del Liceo Da Vinci di Casalecchio è incentrato su alcuni articoli della Carta ed ha come protagonisti agli anziani residenti negli alloggi protetti Giovanni XXIII. La seconda parte del seminario era dedicata a progettualità già in atto che sviluppano alcuni articoli della Carta. Cristina Malvi, dell’Azienda USL di Bologna, ha illustrato l’evoluzione delle attività di sostegno al caregiver, realizzate negli ultimi anni, verso lo sviluppo di comunità di pratica per l’invecchiamento in salute. Irene Bruno, dirigente dei servizi anziani e direttrice generale ad interim di ASP Città di Bologna, ha trattato il tema del neglet e di come si possa riconoscere e prevenire questo fenomeno di maltrattamento della persona anziana, con particolare attenzione all’abuso psicologico e alla necessità di acquisire le competenze per riconoscerlo. La comunità come rete di sostegno alle persone anziane fragili e alle loro famiglie è il tema trattato da Fabio Cavicchi, direttore generale fondazione Santa Clelia Barbieri, e oggetto di un progetto innovativo in corso di realizzazione nel territorio di Porretta Terme. Molteplici gli interventi nello spazio dedicato al dibattito, la cui è stata svolta da Bruna Zani, presidente Istituzione Gian Franco Minguzzi della Città metropolitana di Bologna. Le conclusioni sono state tracciate da Francesco Longo, professore associato, dipartimento Scienze sociali e politiche, Università Bocconi di Milano. Nel suo intervento Longo ha esortato ad affrontare i principali nodi critici presenti oggi nella cura della persona anziana fragile e non autosufficiente. Ritenendo che questi siano alla portata di un territorio, qual è quello bolognese, di eccellenza della cura nel panorama nazionale. Come è composto il gruppo di lavoro che ha predisposto la Carta dei diritti responsbaili delle persone anziane fragili

Un testo scritto a più mani da operatori e volontari impegnati nei progetti finanziati dal concorso di idee e-Care. Questo è “Storie, parole, esperienze per condividere la cura delle persone fragili”, il libro - alla cui redazione ha collaborato anche ASP Città di Bologna - viene presentato il 14 novembre 2018, nel corso del seminario organizzato dall’Azienda USL di Bologna “Imparare la salute: teoria, storie ed esercizi per conoscere le proprie potenzialità”. L’incontro affrontea il tema dell'importanza della comunicazione in sanità e nei servizi sociosanitari. In questa cornice il libro promuove l’health literacy, ossia l’insieme di competenze che migliorano la capacità delle persone di elaborare le informazioni utili a vivere in modo più salutare. <<Le autrici hanno applicato tali principi nei luoghi della fragilità, dove solitamente è più difficile per le persone malate o anziane o disabili esprimere i propri bisogni di salute o comprendere la propria condizione e avere, di conseguenza, la capacità di affrontarla e viverla con consapevolezza. Il testo vuole essere uno strumento per “rafforzare le spalle e alleggerire lo zaino” soprattutto di malati e caregiver. E' quindi anche un manuale, uno strumento utile a rafforzare le competenze di salute, l'alfabetizzazione sanitaria dei cittadini, soprattutto quelli delle fasce pià deboli e a promuovere fra i medici, gli operatori sanitari e sociali e fra i caregiver la capacità di ascolto e di empatia e di buona comunicazione.>> (tratto dalla prefazione del libro) Sito azienda USL di Bologna Pubblicato il 27 settembre 2018

La Carta dei diritti responsabili della persona anziana fragile è frutto del lavoro del Tavolo “fragilità” di Anziani attivi. Si tratta di una rete tra Istituzioni, sindacati pensionati e terzo settore per promuovere la cultura della prevenzione nella terza età attraverso il ruolo attivo di ciascun attore della rete territoriale. La Carta è stata presentata in bozza ad expo sanità 2016. Da allora si è avviato un percorso di consultazione rivolto agli attori interessati e nel 2017 si sono realizzati alcuni focus group mirati, in cui sono stati coinvolti anziani e caregiver, assistenti sociali, volontari, sindacalisti dei pensionati. Quanto emerso dal confronto e la rielaborazione operata dal Tavolo è stato al centro del seminario dedicato alla “Carta dei diritti responsabili della persona anziana fragile – Un percorso di ascolto attivo nel territorio metropolitano bolognese” che si è tenuto il 16 marzo a Bologna presso il Centro Sociale Ricreativo e culturale A. montanari in via di Saliceto. Tra i relatori la sociologa Lorenza Maluccelli per l’analisi dei risultati. Per il seminario, promosso da ASP Città di Bologna insieme a Servizio Sanitario Regionale ER Istituto Scienze Neurologiche, SPI CGIL Bologna, Auser, Città Metropolitana, Ancescao e Fondazione Santa Clelia Barbieri è stato richiesto l’accreditamento all’ordine degli assistenti sociali dell’Emilia Romagna. Pubblicato il 15 Marzo 2018

Viene avviato il 19 settembre e durerà per oltre sei mesi il percorso formativo rivolto a 64 tra Dirigenti e Responsabili dei servizi e uffici di ASP Città di Bologna. Si tratta di tutti coloro che valutano le prestazioni lavorative degli oltre 400 dipendenti dell’Azienda. E' parte di un più ampio obiettivo di valorizzazione e sviluppo delle risorse umane. L’intento è quello di sostenere i valutatori nel realizzare il processo in modo il più possibile equilibrato ed equo, utilizzandolo come strumento fondamentale per una gestione omogenea e orientata a integrare la qualità del servizio con il benessere del personale. Il percorso formativo si colloca a valle del primo anno di utilizzo delle nuove Schede di valutazione dei dipendenti di ASP. L’introduzione del nuovo processo di valutazione formalizzata è parte importante dell’integrazione delle tre strutture prima autonome e poi confluite in ASP Città di Bologna. Esso incide in modo forte sulla cultura gestionale che, ovviamente, cresce con tempi e modalità più lunghi e più complessi dei tempi e dei modi con cui si possono intergare le strutture e i meccanismi operativi. La trasformazione delle modalità gestionali richiede spazi e tempi per poter essere elaborata ed assimilata da tutti e da ciascuno. Il percorso prevede 6 giornate formative a piccoli gruppi di valutatori (12-15) e un incontro di 4 ore rivolto a gruppi di dipendenti valutati. Obiettivi dell’intervento formativo sono pertanto: diffondere una cultura comune e coerente tra tutti i valutatori, pur rispettando le differenze professionali e personali; far sì che il processo sia interpretato da tutti i valutatori in modo coerente rispetto alle finalità e corretto nelle modalità; offrire un’occasione per elaborare in un luogo protetto anche i dubbi, i timori, le riserve che lecitamente possono emergere a fronte dell’introduzione di questi strumenti; coinvolgere i valutatori e i valutati in un percorso di allenamento ed esercizio pratico delle competenze collegate al processo di valutazione; sottolineare l’importanza della valutazione come strumento non di giudizio, ma di stimolo alla valorizzazione dei contributi di ciascun collaboratore L’intervento formativo accompagna, quindi, passo passo i valutatori. Le giornate seguono temporalmente il processo nel suo svolgimento nell’arco dell’anno (sviluppandosi, quindi, tra l’anno in corso ed il prossimo). Pubblicato il 14 Settembre 2017

Il 21 marzo in ASP si è svolto un corso in Self empowermente e proattività . Il corso era rivolto a circa 15 dipendenti che in seguito ad una modifica organizzativa hanno cambiato unità organizzativa pur mantenendo il ruolo di tipo amministrativo. Con il corso si intende far acquisire le competenze necessarie per riconoscere i fattori che condizionano i comportamenti e per pianificare obiettivi concreti di sviluppo, trasformando il proprio potenziale in risultati professionali concreti. All'indomani una partecipante ha inviato la nota che si riporta qui di seguito. Come fruitrice del corso che si è tenuto ieri con la psicologa del lavoro Silvia, volevo comunicarti che ne siamo tutte uscite entusiaste. Ho partecipato a questo corso con spirito di “curiosità” dopo aver letto la mail di invito inviatami dal Responsabile del Servizio supporto amministrativo servizi alle persone, Silvio Camillucci. Devo dire che non ero affatto convinta dell’utilità, in cuor mio pensavo che sarebbe stato il solito corso teorico, la solita lezione frontale fine a sé stessa da “subire”. Mi ha fatto, invece, piacere essere smentita subito dalle prime “battute”… Mi ha fatto piacere “esserci”, soprattutto nel momento in cui ho scoperto che in realtà si trattava di un “laboratorio” interattivo e stimolante che richiedeva la partecipazione viva degli astanti. La docente è stata molto abile nel coinvolgerci e nel riformulare un linguaggio “scientifico” come quello della psicologia, in quotidianità vissuta… il ché non è affatto scontato! Oggi posso dire che il corso è stato molto interessante, dinamico, coinvolgente, stimolante e utile. La psicologa è stata davvero brava nel condurci per mano all’interno di quelle dinamiche e comportamenti che inevitabilmente vengono poste in essere e si creano tra colleghi. E’ stato utile cercare di capire anche come ognuno di noi si sia rapportato alla nuova mansione lavorativa, quali aspettative, quali paure, quali reazioni e sentimenti. Non aggiungo altro se non che mi auguro ci possa essere un proseguo e che un corso del genere possa essere esteso a tutti, indipendentemente dal fatto che si stia iniziando un nuovo lavoro all’interno di un nuovo assetto organizzativo. Morena Cerrato Pubblicato il 22 Marzo 2017

Nell’obiettivo di ASP di favorire le attività di socializzazione dei propri dipendenti al di fuori dell’orario di servizio, mercoledì 14 settembre, dalle ore 14 alle 17, si è svolta la manifestazioe OPEN YOGA, presso il giardino del Centro Servizi Giovanni XXIII, nella zona attigua all'ingresso della scuola d'infanzia Savio2. L'iniziativa, che prevede alcune sessioni di yoga condotte dagli istruttori del gruppo Happy Yoga, è gratuita e nasce dalla proposta di alcuni dipendenti. Leggi il volantino della manifestazione. Il gruppo Happy yoga è composto da sei dipendenti che lavorano in Viale Roma ed hanno in comune la passione per lo yoga oltre che anni di pratica. Come istruttori qualificati hanno deciso di mettersi a disposizione per quanti desiderano conoscere questa disciplina o vogliono avere un’occasione per praticarla. L'intenzione è quella di comporre un gruppo per proseguire la pratica anche dopo il 14 settembre. Pubblicato il 9 Settembre 2016

L'azienda ha avviato un percorso interno con l'obiettivo di consentire a tutti coloro che lavorano in ASP di partecipare al meglio alla realizzazione di servizi di qualità corrispondenti ai bisogni personalizzati di ciascun utente. Per far sì che ciò si sviluppasse in modo capillare e continuo in tutte le componenti aziendali è importante il parere di tutti coloro che oggi lavorano in ASP Città di Bologna. L'Amministratore unico, Gianluca Borghi, ed il Direttore Generale, Elisabetta Scoccati, hanno quindi proposto ai dipendenti e collaboratori dell'azienda di compilare un questionario e partecipare ad incontri con le equipes professionali dei diversi servizi/strutture tra ottobre e novembre 2015. Questi strumenti ha aiutato a comprendere il livello di soddisfazione del lavoro e dell'azienda. Attraverso queste due iniziative si è promossa la partecipazione di tutti alla vita aziendale. La finalità ultima è quella di individuare i margini di miglioramento del sistema organizzativo di ASP Città di Bologna. Di seguito il rapporto conclusivo della rilevazione "Noi di ASP" che si compone di diverse parti: Rapporto conclusivo della rilevazione "Noi di ASP" → Guarda il messaggio rivolto ai dipendenti e collaboratori dall'Amministratore unico, Gianluca Borghi, e dal Direttore Generale, Elisabetta Scoccati. "Noi di ASP" - Un percorso per comprendere i punti nodali del benessere organizzativo in ASP Città di Bologna → Leggi la sintesi di quanto emerso dal percorso. Incontri con il personale su Bilancio Sociale 2014, Prospettive 2015 → Tra il 28 ottobre e il 9 novembre 2015 Gianluca Borghi ed Elisabetta Scoccati hanno incontrato il personale dell’Azienda. Cinque incontri ai quali erano invitati tutti coloro che lavorano in ASP: dipendenti, somministrati, libero professionisti. Ciò in continuità con i precedenti analoghi incontri avviati circa un anno fa. Questi hanno rappresentato una occasione di informazione per il personale, ma anche di interlocuzione con la direzione. Vedi il report degli incontri. "Noi di ASP" - I dati e le informazioni scaturite dai questionari . Informazione ai dipendenti e collaboratori sulla rilevazione e propedeutica alla consegna del questionario . Il questionario "Noi di ASP" . Le persone che hanno concorso alla realizzazione della rilevazione "Noi di ASP" → A ciascuno va il ringraziamento dell’Azienda per aver reso possibile un percorso che poteva essere realizzato soltanto con l’apporto di tutte le strutture organizzative. Affiancare al proprio lavoro ordinario la realizzazione di parte di un progetto più ampio non è affatto scontato, ma abbastanza diffuso nella nostra Azienda, vista la lunghezza della lista. . Percorso "Noi di ASP": i passaggi principali. Approfondimenti Leggi anche l'articolo su Mosaico news Per maggiori informazioni UO Qualità 051.620.14.88 piera.ciarrocca@aspbologna.it

9 settembre 2015. Garantire che i servizi erogati ai cittadini bolognesi abbiano un livello di qualità adeguato è un sfida importante per l'ASP. Soprattutto in un territorio nel quale l'elevato livello del sistema di welfare è punto di forza su cui ciascun bolognese sa di poter contare e un riferimento rilevante per altri territori. A valle del completamento del percorso di costituzione dell’ASP unica distrettuale, ossia dal 1 gennaio 2015, ASP Città di Bologna ha avviato un percorso di revisione del proprio sistema di gestione per la qualità. Un percorso che intende mantenere le eccellenze e le buone pratiche che ciascuna delle ASP confluite in Città di Bologna ha portato, facendole diventare un sistema gestionale adeguato ad una realtà ampia ed articolata qual è oggi ASP. Il sistema gestionale che stiamo realizzando si fonda su cinque pilastri-principi che sono parte del nostro corredo esperienziale e che vogliamo siano diffusi in modo capillare in tutta l’organizzazione: - Mettere le persone al centro dell’organizzazione. I dipendenti e i professionisti che lavorano in ASP o gli utenti dei nostri servizi fanno la differenza. In particolare riconoscere l’apporto che ciascun lavoratore può dare alla realizzazione di buoni servizi, farlo sentire coinvolto nei risultati che l’Azienda consegue, nel suo insieme. Sono condizioni lavorative che riteniamo debbano caratterizzare il quotidiano di ciascuna unità organizzativa. - Definire un sistema di monitoraggio e misurazione adeguato alla performance aziendale attesa e che sia utile ad assumere decisioni gestionali ai diversi livelli dell’organizzazione. Ma anche noto e riconosciuto da tutti coloro che lavorano in ASP, in modo commisurato al ruolo agito. In modo da favorire l’assunzione di responsabilità e avere una buona reattività nella gestione delle varianze. - Consolidare la cultura della valutazione mediante i diversi strumenti disponibili, quali: la valutazione della performance individuale e di gruppo, ma anche processi di auditing interni e di autovalutazione. La valutazione può essere vissuta come un momento di crescita e un’occasione per vedere con occhi diversi ciò che si sta realizzando, una fonte informativa preziosa per i processi decisionali. - Migliorare in modo continuo. Coordinando le azioni potremo conseguire più agevolmente gli indirizzi strategici aziendali, anche con un uso commisurato di risorse, prima fra tutte il tempo-lavoro e con lo scambio di buone pratiche anche tra diversi settori aziendali. - Essere osmotici con il nostro contesto. Lo scambio di conoscenze, esperienze, aspettative con la città, con le altre componenti del sistema di welfare cittadino, con il comitato scientifico consente alla nostra organizzazione di crescere e di evolversi.

Nel mese di marzo hanno avuto luogo alcuni incontri con i/le dipendenti di informazione e confronto sulle prospettive, i progetti in corso e le priorità di intervento dell’ASP Città di Bologna. Gli incontri, aperti a tutti quanti fossero interessati a partecipare, sono stati organizzati nelle diverse sedi di servizio, con il coinvolgimento dei coordinatori di struttura e dei responsabili degli uffici amministrativi. E’ stata un'occasione per presentare lo stato dell'Azienda ad un anno dall'unificazione e a soli due mesi dall'incorporazione di ASP IRIDeS, e per illustrare tutti i servizi e i progetti in campo, dall'area anziani, all'inclusione sociale, fino all'area minori e famiglie. Per l'Amministratore Borghi e la Direttrice Elisabetta Scoccati è anche e soprattutto un importante momento di incontro e confronto con i lavoratori, per ascoltare le loro esigenze, approfondire le problematiche e per ringraziare per il lavoro quotidianamente svolto con competenza e professionalità. L’ultimo incontro di questo primo ciclo si terrà in Aprile presso la sede di via del Milliario 26, con il personale dei servizi di inclusione sociale. Pubblicato il 25 Marzo 2015

Sono iniziate le simulazioni sull’uso delle tecnologie informatiche all’interno delle strutture per anziani dell’ASP. Il percorso, avviato in dicembre, fa parte del progetto Centri diurni 2.0 promosso dalla Fondazione Asphi la cui missione è quella di favorire l’inclusione delle persone con disabilità attraverso l’uso dell’ICT (Information and Communication Technology). La prima parte del progetto ha previsto un corso di formazione, a cui hanno partecipato dodici operatori, tra cui RAA (responsabile attività assistenziali) , animatori e OSS (operatori socio-sanitari), dei centri diurni Lercaro, Savioli e Aquilone. “Anche oggi è stata una giornata fruttuosa, - osserva Cristina Manfredini, referente per Asphi - gli operatori hanno toccato con mano la tecnologia, imparando a personalizzare alcuni software per la stimolazione cognitiva e per la creazione di oggetti multimediali”. L’obiettivo finale è quello di mettere in condizione le strutture affinché possano costruire dei veri e propri progetti d’intervento, individuando quali sono i bisogni che l’uso dei software possono soddisfare. I progetti che ciascun centro deciderà di realizzare verranno formalizzati, mettendo in condizione l’ASP di monitorarne la realizzazione e valutarne l’efficacia e, se ci fossero le condizioni, replicare l’esperienza negli altri centri. “A fine incontro – continua Cristina Manfredini - abbiamo mostrato loro la potenzialità del Kinect (sensore di movimento), presentando degli esercizi che abbiamo sviluppato, partendo dagli stimoli degli operatori di altre strutture”. L’interesse che questa nuova iniziativa sembra aver suscitato tra gli operatori coinvolti è stato principalmente dovuto alla possibilità di sviluppare nuove competenze, ma anche di approcciarsi al lavoro di cura dell’anziano in modo più efficace. “Abbiamo incontrato operatori e coordinatori interessati in generale all’iniziativa, - conclude la Manfredini - ma anche motivati rispetto ai temi proposti, perché visti come opportunità di crescita personale e come implementazione di nuovi strumenti nel lavoro con l’utenza.” Il tema forte condiviso da tutti gli operatori si identifica con l’esigenza di lavorare principalmente sulla stimolazione cognitiva, mediante software personalizzabili; ma anche sulla stimolazione multisensoriale, con l’utilizzo del multimediale, per costruire storie di vita, ebook, audiolibri, ecc… Asphi sta elaborando analisi finalizzate ad incrociare la qualità degli strumenti con i costi sostenibili. Pubblicato il 22 Gennaio 2015

La verifica interna o audit è uno degli strumenti di monitoraggio di cui l’Azienda dispone. Al fine di formare il personale dell’Asp sugli audit interni e per poter affrontare le verifiche con i propri colleghi, è stato organizzato nel dicembre scorso, un corso di due incontri all’interno del quale sono stati trattati argomenti legati specificatamente alla ISO 19011 e al processo di conduzione delle verifiche interne. Il personale in formazione ha potuto usufruire di esercitazioni e role playing. La peculiarità dell'audit è quella di rilevare informazioni sulle attività di gestione dei processi, e concorre alla realizzazione degli indirizzi strategici definiti dagli organi aziendali: l’innovazione organizzativa e gestionale e la sostenibilità economica nel medio-lungo periodo, sono i macro-obiettivi che l’audit si pone. Le attività saranno sottoposte a verifica rispetto a diversi ambiti tematici, presenti in modo differenziato nelle singole unità operative, individuate nella fase di pianificazione di ciascuna audit. In questo modo è possibile rilevare elementi informativi non osservabili con altre modalità, come la dimensione delle prassi operative in corso di definizione nelle diverse unità organizzative, oppure l’individuazione delle modalità per consolidare risultati conseguiti nel passato. I processi individuati, su cui incentrare l’attività di verifica, possono essere sintetizzati come segue: rendicontazione interna, finalizzata al controllo dei determinanti rilevanti per la gestione; rendicontazione ai committenti/clienti/utenti, con riferimento a livelli di qualità del servizio e/o di attività che impegnano formalmente l’ASP; ascolto attivo degli utenti/clienti, finalizzato alla rilevazione delle attese e al progressivo adeguamento dei requisiti di servizio, compresi quelli relazionali; C’è da dire che le persone che sottoponiamo a verifica sono i nostri colleghi e sono abituati a trattarci da pari e non a subire passivamente i nostri giudizi. In tal senso diventa importante scremare l’interazione di tutte le possibili barriere comunicative che possano ergersi, tra il verificatore ed il verificato tenendo semplicemente presente che la frase chiave è: “Siamo qui per migliorare le condizioni del tuo lavoro”, e non: “Siamo qui per giudicare il tuo lavoro”. Insieme alla linearità del processo di comunicazione tra verificatore e verificato, il successo di un audit interno dipende da fattori quali il grado di preparazione e di organizzazione del team di verifica o anche il livello di familiarità con la norma e con i suoi requisiti. Occorre infine tenere presente che l’audit è una indagine a campione, quindi è importante, durante la sua pianificazione, costruirlo con attenzione, proporzionandolo al tempo disponibile.